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2026年10月1日（木）に施行されるカスタマーハラスメント対策の義務化（改正労働施策総合推進法）を前に、電話でカスタマーハラスメント（以下、カスハラ電話）を受けた経験のある社会人359名を対象に「カスハラ電話調査（2026年）」を実施しました。

■　調査結果のハイライト

・社会人の24.9%（約4人に1人）がカスハラ電話を経験。被害経験者の74.4%は「毎日」カスハラ電話に対応し、15%は1日30分以上を費やしている。

・被害経験者の8割以上が、カスハラ電話によってメンタルや業務効率に悪影響。対応後に感じる影響として最も多かったのは「モチベーションが著しく低下する」で62.1％。

・電話ならではの負担は「怒鳴り声が耳元にダイレクトに響く」54.9%、「その場で即答を迫られる」42.3%、「一方的に切られる（ガチャ切り）」32.3%。

・勤め先の組織的対策は約6割が「不十分」。実効性のある対策が取られている職場は29.5%にとどまる。

・上司や会社に相談しても「話は聞いてくれるが解決しない」43.5%。「相談できる雰囲気すらない」「評価が下がるのが怖くて相談できない」を合わせた35.9%が孤立。

・10月の対策義務化に向けた最大のネックは「認知・ノウハウ不足」約46%。「導入スキルの不足」25.4%は「予算」8.6%の約3倍。

・約8割が「電話対応を代行するAIがあれば利用したい」。期待する効果は「社員が怒鳴られる機会がゼロになる」46.8%、「AI相手ならクレーマーも冷静になる」45.1%。

■　調査背景

2026年10月1日（木）、改正労働施策総合推進法の施行により、すべての事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。厚生労働省の指針では、対象となる顧客等の言動に「電話やSNS等のインターネット上において行われるもの」も含まれることが明記され、事業主には方針の明確化・周知、相談窓口の整備に加え、「可能な限り労働者を一人で対応させない」といった対処内容をあらかじめ定めて周知することが求められます。

しかし、代表電話は不特定多数からの着信を受け付ける窓口であり、多くの職場ではいまなお「人が受ける」ことが前提となっています。ソフツーは、対策義務化を前にカスハラ電話の実態と職場の対策状況を把握するため、本調査を実施しました。